Όταν κάποτε η φήμη ήταν αρκετή

26 Ιαν 2018 5:23:11 μ.μ.

Δεν είναι ακριβές ότι μόνο στην Ελλάδα τα νομικά επαγγέλματα πάσχουν από έλλειψη πελατοκεντρικής αντίληψης και ότι, ως εκ τούτου, στον τομέα ικανοποίησης των αναγκών πελατών βρίσκονται πάντα ένα βήμα πίσω σε σχέση με άλλους τομείς παροχής υπηρεσιών. Στην πραγματικότητα τα νομικά επαγγέλματα σε όλον τον κόσμο εμφανίζουν παρόμοια συμπεριφορά, αναφορικά με την εξυπηρέτηση των πελατών τους, ξεκινώντας από τον χρόνο απόκρισης σε ερωτήματα των πελατών τους (ιδίως online, αλλά και ofine), και τούτο αποτυπώνεται επανειλημμένως σε έρευνες των Pwc,Thomson Reuters και άλλων οργανισμών παγκοσμίως.

Είναι εντυπωσιακό, ακόμα και στη σημερινή «ψηφιακή» εποχή, πόσες δικηγορικές εταιρίες στις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο δεν έχουν καν παρουσία στο διαδίκτυο, παρά το γεγονός ότι οι ίδιοι οι δικηγόροι
τους γνωρίζουν και αναγνωρίζουν ότι χιλιάδες υποψήφιοι πελάτες τους ψάχνουν στο διαδίκτυο για υπηρεσίες που ήδη προσφέρουν.

Σε παλαιότερες εποχές η φήμη και η πελατεία ενός δικηγορικού γραφείου ή μιας δικηγορικής εταιρίας έμοιαζε αρκετή για να διατηρεί τους υπάρχοντες και να πολλαπλασιάζει νέους πελάτες· τώρα πλέον όχι. Ούτε η ακαδημαϊκή ιδιότητα ούτε και η «οικογενειακή παράδοση» από μόνες τους μπορούν να ανταγωνιστούν και ικανοποιήσουν τις ανάγκες μιας ανερχόμενης και απαιτητικής γενιάς πελατών που έχει μάθει να απολαμβάνει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες σε όλους, σχεδόν, τους τομείς της οικονομίας, όπου σήμερα επικρατεί έντονος ανταγωνισμός.

Μολονότι ο νομικός κόσμος του Ηνωμένου Βασιλείου αναγνωρίζει το πρόβλημα της μη ικανοποιητικής απόκρισης απέναντι σε ερωτήματα πελατών, σε ποσοστό μάλιστα που αγγίζει το 95%, όπως καταγράφει σχετική ετήσια έρευνα που διενεργεί η Pwc, εντούτοις, οι περισσότεροι από τους δικηγόρους που λαμβάνουν αποφάσεις δείχνουν απρόθυμοι, είτε λόγω συνήθειας είτε λόγω αντίστασης στο νέο, να προβούν σε αλλαγές στην επαγγελματική καθημερινότητά τους, όχι μόνο σε «τεχνολογικό» επίπεδο, αλλά και ως προς τον τρόπο που έχουν συνηθίσει να επικοινωνούν με τους πελάτες τους. Σύμφωνα με την ίδια έρευνα, κλειδί για την καλύτερη και αναβαθμισμένη εξυπηρέτηση των πελατών είναι η ικανοποίηση της προσδοκίας τους για απευθείας πρόσβαση σε κάποιον εταίρο της δικηγορικής εταιρίας, με τον οποίον θα μπορούν να επικοινωνούν ανά πάσα στιγμή μέσω mail.

Στα ίδια ερωτήματα ικανοποίησης των αναγκών πελατών από δικηγορικές εταιρίες, μια άλλη έρευνα, αυτή της Peppermint Technology, καταδεικνύει ότι το πρόβλημα της ανταπόκρισης των δικηγόρων στην επικοινωνία τους με τους πελάτες παραμένει ένας βραχνάς που είναι άρρηκτα συνδεδεμένος με το DNA του «δικηγόρου». Τα ποσοστά ελλιπούς απόκρισης είναι, και εδώ, εντυπωσιακά:

  • Το 34% των πελατών από την πρώτη τους επικοινωνία (online & ofine) με δικηγορική εταιρία, ανεξαρτήτως μεγέθους, δεν έλαβε καμιά απόκριση σε διάστημα 24 ωρών.
  • Το 25% των υποψήφιων πελατών απάντησε ότι δεν θα επιχειρούσε να επικοινωνήσει ξανά με την ίδια δικηγορική εταιρία.
  • Το 44% ένιωσε ότι το επίπεδο της πρώτης επαφής δεν ενθάρρυνε, ούτως ή άλλως, τη συνέχεια της επικοινωνίας με τη δικηγορική εταιρία.
  • Από την πλευρά δε των δικηγορικών εταιριών καταγράφηκε ότι το 65% της (ελλιπούς) πρώτης επικοινω νίας διαχειρίστηκαν δικηγόροι και όχι διοικητικό προσωπικό.
    Αλλά ενδιαφέροντα συμπεράσματα της ίδιας έρευνας:
  • Οι νομικές υπηρεσίες έλαβαν το μικρότερο σκορ ικανοποίησης πελατών συγκριτικά με τις συμβουλευτικές και χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.
  • Μία στις πέντε δικηγορικές εταιρίες στο Ηνωμένο Βασίλειο παρουσίασε ζημιά το έτος 2016, με το 13% εξ αυτών να σκέφτεται σοβαρά να παύσει τη δραστηριότητα της εταιρίας.
  • Παρόλ’ αυτά, το 60% των δικηγορικών εταιριών συνεχίζει να μην αναζητά feedback ικανοποίησης από τους πελάτες τους.
  • Τέλος, τα τελευταία 2 χρόνια, το 30% των δικηγορικών εταιριών δεν έχει αναλάβει καμία πρωτοβουλία σε επίπεδο αλλαγής του τρόπου λειτουργίας τους και προσέγγισης των πελατών.

Συμπερασματικά, όταν το επίπεδο ικανοποίησης πελατών των δικηγορικών εταιριών σε μια χώρα όπως το Ηνωμένο Βασίλειο, το οποίο ζει από τον τριτογενή τομέα, έχει τόσα περιθώρια βελτίωσης σημαίνει, και αυτό είναι ελπιδοφόρο για τη χώρα μας, ότι η βελτίωση του δείκτη ικανοποίησης των πελατών δεν είναι, καταρχήν, θέμα πόρων, αλλά, προεχόντως, ζήτημα προσέγγισης και νοοτροπίας απέναντι στην εποχή και τις ανάγκες της. Η αλλαγή αυτής της προσέγγισης ξεκινάει αφενός από την αναγνώριση ότι ο πελάτης έχει αλλάξει και αφετέρου από το ότι ο δικηγόρος δεν είναι ούτε ο μόνος ούτε μοναδικός σε αυτόν τον κόσμο. Από εκεί και πέρα είναι θέμα διαρκούς εγρήγορσης σε επίπεδο ενσυναίσθησης και συνεχούς απόκτησης σχετικών δεξιοτήτων.

Αντώνης Καρατζάς, LLB, MBA
adonik@nb.org
 

 

Κλείσιμο
Ρυθμίσεις απορρήτου

Χρησιμοποιούμε δεδομένα μέσω cookies για τη σωστή λειτουργία του website, καθώς και πληροφορίες που μας βοηθάνε να παρέχουμε το μέγιστο των υπηρεσιών μας, εσείς όμως θα αποφασίσετε για τα δεδομένα αυτά.

30%
Γιατί αυτά τα δεδομένα είναι σημαντικά;

Έτσι μας βοηθάτε να βελτιώνουμε την εμπειρία σας & να σας παρέχουμε ακόμη καλύτερη εξυπηρέτηση για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας.

Όροι Χρήσης Πολιτική Απορρήτου
">